Cosas que los clientes esperan de su empresa
A lo largo de los años, las preferencias de los clientes han evolucionado considerablemente. Sin embargo, cuando se observan las cosas específicas que los clientes quieren de las empresas con las que interactúan, muchos de estos principios y expectativas se han mantenido relativamente estables. ¿Su empresa cumple todos los requisitos, o se queda corta en áreas críticas?
Esto es lo que los clientes quieren de usted
A primera vista, los clientes quieren cosas diferentes. Tienen intereses, deseos y necesidades únicos. Pero cuando se profundiza más allá de estos atributos superficiales, resulta evidente que todos los clientes son personas, y que todas las personas buscan, en última instancia, cosas similares de las empresas.
1. Atención personalizada
La personalización tiene un aspecto diferente para cada industria y modelo de negocio, pero debe encontrar la manera de dar a sus clientes una atención especializada que les haga sentirse únicos y prioritarios.
2. Transparencia
Los clientes están cansados de que se les engañe, se les embauque y se les haga creer algo distinto a la verdad. Como empresa que opera en la era moderna de la comunicación, hay poco margen de error. Si te equivocas, la gente se va a enterar. Dicho esto, es mucho más fácil ser abierto, honesto y transparente que encubrir y «pasar la pelota» a otra persona.
3. Opciones
Como seres humanos nos gusta poder elegir entre diferentes opciones. Sin embargo, el número de opciones que podemos procesar de forma razonable es limitado. En una relación empresa-cliente, esto significa dar a los clientes dos o tres opciones diferentes para resolver un problema.
Amazon ofrece un gran ejemplo de cómo funciona esto en la práctica. En lugar de presentar a los clientes toneladas de opciones para cada escenario posible, el menú del centro de devoluciones ofrece tres opciones iniciales: devolver un artículo, devolver un regalo o comprobar el estado de una devolución. Este enfoque simplificado hace que los clientes sientan que tienen el control sin sentirse abrumados.
4. Consistencia
Cuando te preparas para comer con un amigo, tu mente ya se ha hecho una idea de cómo será esta interacción. En gran medida, tus expectativas se basan en experiencias anteriores que has tenido con esa persona. Si el amigo acaba desviándose de estas expectativas, tu cerebro se confunde y tienes una sensación de malestar y disonancia.
Lo mismo ocurre con los clientes y las empresas. Los clientes tienen una idea de lo que representa una empresa y esperan que las futuras interacciones sean coherentes con las experiencias pasadas.
«El estudio ha descubierto que ser coherente con tu comunicación es un factor clave para crear una alta satisfacción del cliente», escribe el experto en marketing Ross Beard. «Te recomienda que pienses en las promesas que haces con tus mensajes».
Está bien que tu marca evolucione con el tiempo, pero asegúrate de ser coherente con tus valores fundamentales y de explicar claramente los cambios que se realicen. Un mensaje coherente contribuirá en gran medida a consolidar tu marca como honesta y fiable.
Limite su enfoque
Una de las razones por las que los empresarios suelen sufrir una ansiedad insoportable y un agotamiento agobiante es que intentan dedicar tiempo y energía a todo a la vez. La realidad es que los recursos son limitados y hay que concentrarse en las responsabilidades y tareas más importantes.
En este artículo hemos hablado de algunas de las cosas que los clientes esperan más de las empresas. Lógicamente, se deduce que es ahí donde debe centrar su atención. Cuanto más se concentre en estos elementos y delegue o ignore el resto, mejor le irá a su empresa.